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Interviews

Gutes Telefonmarketing ist 1-a-Vertriebsunterstützung

Ursula Bellenbaum Inhaberin
Marketing heißt für mich in erster Linie „machen“

Es dürfte schwierig sein, in der heutigen Zeit einen Menschen zu finden, der noch nie in seinem Leben telefoniert hat. Telefonieren macht somit niemandem Schwierigkeiten – oder doch? Tatsache ist, zahlreiche Unternehmen vernachlässigen bei der Erstellung von Unternehmens-, Marketing- oder Vertriebskonzeptionen auch heute noch die Möglichkeiten, die das Medium Telefon bietet.

Marketing heißt für mich in erster Linie „machen“

Letztlich haben wir in unserem Blog berichtet wie sich mittels Telefon Dialogmarketing der direkte Weg zum Kunden eröffnet. Im Interview sprechen wir mit Ursula Bellenbaum über ihren Ansatz des Outbound-Telefonmarketings.

BTS: Was hat Sie bewogen, eine Agentur für Telefonmarketing zu gründen?

Ursula Bellenbaum: Von 1980 bis 1987 war ich als Assistentin der Geschäftsleitung in einer renommierten Düsseldorfer Werbeagentur tätig. In diesem Kontext bekam ich 1985 die Aufgabe, ein Pilotprojekt über Telefonmarketing zu realisieren. Es wurde ein großer Erfolg und ich war infiziert. Nach 2-jähriger Vorbereitungszeit und der Lektüre umfangreicher Fachliteratur, dem Besuch zahlreicher Seminare und intensiven Gespräche mit anderen Selbstständigen meldete ich am 1.02.1987 meine UB-Agentur für Telefonmarketing an und erfüllte mir damit meinen Traum einer eigenen Agentur.

Für wen bzw. welche Branchen ist Telefonmarketing besonders geeignet?

Es gibt kaum eine Dienstleistung oder ein Produkt, welches sich nicht eignet. Jedoch haben wir uns von Anfang an für die Neukundenakquisition für hocherklärungsintensive Produkte und Dienstleistungen spezialisiert, und zwar europaweit. Die Effizienz der Maßnahmen in diesem Bereich hängt maßgeblich von der Komplexität des Angebotes ab und der Schwierigkeit, im Zielunternehmen mit den benötigten Ansprechpartnern in direkten Kontakt zu kommen. Je erklärungsbedürftiger das Angebot ist und je höher der dafür verantwortliche Kostenentscheider in der Unternehmenshierarchie angesiedelt ist, desto schwieriger und aufwendiger ist die Akquise.

Ist Telefonmarketing gleich Telefonakquise?

Marketing heißt für mich in erster Linie „machen“. Konkret bedeutet das für mich, mit Blick auf die Kunden und ausgerichtet auf den Markt unserer Auftraggeber erfolgversprechende Marketingschritte zu planen. Dies umfasst als ersten wichtigen Schritt die präzise Definition von Zielen. Wir gehen den Weg der direkten Ansprache und haben das Telefon als unser Arbeitsmedium gewählt. Bevor wir zum Hörer greifen, ist es jedoch wichtig, zunächst aus dem Gesamt-Marketingmix die Konzeption für das Telefonmarketing abzuleiten. Sie ist die Basis für die erfolgreiche Arbeit mit den (potenziellen) Kunden am Telefon, denn sie bildet die Grundlage für die spätere Evaluation der einzelnen Maßnahmen. Wenn die Konzeption steht und die einzelnen Maßnahmen geplant sind, dann beginnen wir mit der eigentlichen Telefonakquise.

Was macht gutes Telefonmarketing aus?

Für den Erfolg von Outbound-Telefonmarketing ist die sorgfältige konzeptionelle Vorbereitung im Rahmen der Projektplanung essentiell. Dies umfasst u. a. auch das Briefing durch den Auftraggeber, ausführliche Informationen über Produkte, Dienstleistungen, Branchenspezifika, Wettbewerber, Zielgruppe(n) sowie eine klare Beschreibung der Zielvorgaben. Sind diese Informationen gegeben, erfolgt die Schulung meiner Projekt-Mitarbeiterinnen und die Entwicklung eines Gesprächsskripts, das die Nutzenargumentation ebenso umfasst wie die Behandlung von Kundeneinwänden. Ebenfalls wichtig: Nach einer ersten Testphase wird geprüft, ob die Konzeption stimmt und die Vorgehensweise richtig und erfolgsversprechend ist oder ob sie in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber ggf. noch einmal modifiziert werden muss.

Inwiefern unterscheidet sich Ihre Agentur von einem Callcenter?

Wir sind kein Callcenter, sondern definieren uns als klassische Telefonmarketing-Agentur im B2B-Bereich mit hohem Anspruch an unsere Arbeitsqualität. Wir leisten professionelle Vertriebsunterstützung. Unsere erfahrenen Projekt-Assistentinnen verfügen über kaufmännischen Background (ehemalige Sekretärinnen, Vertriebsassistentinnen) und zeichnen sich durch Charme, Sensibilität, Dialogstärke und Verhandlungsgeschick aus. Sie haben die nötige Zeit, einen qualifizierten Dialog zu führen. Bei uns wird nicht im Akkord telefoniert, keine Masse produziert, sondern Wert auf anspruchsvolle und kundenorientierte Gesprächsführung gelegt. Wir machen kein Inbound-Marketing, sprechen keine Privatleute an, tätigen keinen Verkauf am Telefon. Unsere Telefongespräche finden in der ruhigen, entspannten Atmosphäre von Einzelbüros statt. Eine wichtige Rahmenbedingung, die im Gegensatz zu der aufreibenden Hektik des Massenbetriebs in einem Callcenter steht. Dadurch schaffen wir die Voraussetzung für anspruchsvolle Kommunikation mit den potenziellen Kunden unserer Auftraggeber gerade auch in sehr erklärungsintensiven Branchen.

Wie gehen Sie damit um, wenn eine Person am Telefon ablehnend reagiert?

Charmant. Wir zeigen Verständnis, dass er oder sie keine Zeit hat, und versuchen, einen Telefontermin für einen späteren Zeitpunkt zu erhalten. Selbstverständlich gepaart mit dem Versprechen, diesen explizit einzuhalten. Mehr ist nicht notwendig.

Inwiefern profitieren Ihre Kunden von Ihrem Marketingansatz?

Qualifizierte Termine, neue Kundenkontakte, zufriedene Vertriebsmitarbeiter, die uns als ihre Vertriebsassistentin schätzen – das sind nur einige Vorteile, die die Zusammenarbeit mit einer professionellen Telefonmarketing-Agentur mit sich bringen. Darüber hinaus validieren wir auch Daten und dokumentieren unsere Ergebnisse inklusive der daraus resultierenden Follow-ups z.B. per Excel oder auch via Web-Account-Anbindung direkt in den Customer-Relationship-Management-Systemen unserer Auftraggeber. Wir erstellen auch Statistiken. Jedes Gespräch wird quantitativ und qualitativ erfasst. Durch dieses „Performance-Marketing“ werden unsere Ergebnisse messbar.

Welche Tipps würden Sie Unternehmen mit auf den Weg geben, die ihr Telefonmarketing professionalisieren möchten?

Telefonakquise kann man nicht mal eben so nebenbei machen. Die Schulung der Mitarbeiter ist aus meiner Erfahrung zwingend notwendig. Auch hierbei unterstützen wir Unternehmen und haben ein eigenes Trainingsangebot konzipiert. Gerne sende ich Interessenten hierzu ausführlichere Informationen zu. Ein kurzer Anruf unter 0208 / 5 88 64-11 oder eine Mail genügt!

Kontakt

Sie haben Fragen zu unseren Services? Oder würden Sie gerne zu einem anstehenden Projekt beraten werden? Nehmen Sie einfach per Telefon oder E-Mail Kontakt zu uns auf. Wir melden uns umgehend bei Ihnen. 

Kiki Radicke
Marketingleitung
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